Помогать людям — Управление развития сервиса

Управление развития сервиса – это прежде всего услуги, которые АО «Мособлгаз» предоставляет своим клиентам – жителям Подмосковья. Понятие Сервис означает то, как именно услуги представлены, насколько удобно, быстро, качественно. Управление сегодня это и контроль качества, и обратная связь с клиентами. Это горячая линия, «Добродел», «Задать вопрос Генеральному директору» и Личный кабинет клиента. Ну и, конечно, огромный фронт, гордость всего Мособлгаза – Офисы обслуживания клиентов.   Рассказать о работе управления мы попросили его начальника — Ирину Сергеевну Найденову.

— В отличие от большинства других Управлений, наша работа идет по множеству разных направлений. Мы должны быть компетентны и в реализации газа или оплаты за газ, и в технологическом присоединении, и в газификации, и в тонкостях работы личных кабинетов. Поэтому отсюда и такие высокие требования и к нашим сотрудникам, и к нашему Управлению —  прежде всего, быть лицом Мособлгаза.

— Основная тенденция и перспектива нашего дальнейшего развития, это конечно же, это цифра. Прежде всего мы думаем об удобстве для наших клиентов. И уже многого удалось достичь. По секрету скажу, нами заинтересованы наши коллеги из других регионов. Они приезжают, перенимают опыт, делятся с нами впечатлениями. И как мне сказали в правительстве, наш отдел обслуживания клиентов из всей сферы ЖКХ, наверное, самый лучший!

— Иной раз приходят люди, которые просто не представляют, сколько всего можно через телефон сделать и оплатить. Мы всех обучаем, рассказываем. И они уходят достаточно воодушевленными, что у них все получилось! Наша политика состоит в том, что в дальнейшем офисы обслуживания клиентов будут закрываться, мы будем переходить в онлайн. Постепенно, сначала общение по телефону, чтобы не резко обрывать связь с нашим клиентом, а дальше уже целиком в онлайн, в личный кабинет клиента.

— Многие спрашивают: как вы будете закрывать отделы обслуживания клиента, сотрудники будут сокращены? Нет. Сотрудники ни в коем случае не будут сокращены, потому что в Мособлгазе политика карьерного роста. И ни один наш сотрудник не был уволен, если только по собственному желанию не уходил. Хотелось бы обратить внимание на то, что в ближайшее время мы организовываем Группы клиентского сервиса. Группы будут заниматься информированием населения о ходе газификации, об этапах. Такой сервис у нас уже есть в филиале «Юг». Там выделен один номер, по которому наш абонент может узнать ход реализации его газификации. Проект показал себя очень результативным, у нас снизилось количество жалоб на филиал «Юг», мы разгрузили кураторов. Поэтому этот проект был рекомендован Генеральным директором для распространения на все остальные филиалы.

— Также мы пытаемся оптимизировать обращения граждан. Их достаточно много, люди интересуются, очень много информационного потока идет и по техническому обслуживанию, и по соцгазификации. Например, Горячая линия. Это 40 000 звонков в месяц, очень серьезный канал, который, к слову, также дает нам возможность замерять настроение. Мы там отслеживаем ENPS – это как относятся люди к Мособлгазу в общем, порекомендовали бы они наши услуги другим клиентам, а также своим родственникам, близким.

— В связи со стройкой и с указом Президента, продляем социальную газификацию, подключаем СНТ. Это тоже большая работа, работа с людьми. Это объяснение, перевод на русский, что мы можем, какие возможности есть у Мособлгаза и у Московской области для подключения граждан. Достаточно сложная специфическая тема, которая нам была раньше известна, а потом ушла из нашего поля зрения – это техническое обслуживание МКД. Это огромное число людей, которых надо научить пользоваться личным кабинетом. А далее предстоит огромная работа по выстраиванию отношений с этой категорией населения.

— Количество абонентов у нас постоянно растет, но при всем при этом количество визитов в наши офисы обслуживания снижается в год на 20%. Мы считаем, что это хороший результат. Людям нравится пользоваться нашими услугами дома, не тратить время на походы в офисы обслуживания клиентов.  Поэтому мы надеемся, что сотрудники просто пересядут на общение с клиентами в онлайн.

— Что помогает вашему Управлению справляться с таким объемом работы?

Два слова – команда единомышленников. Когда мы начинали и организовывали отдел обслуживания клиентов, мы прежде всего набирали сильную команду. Это команда людей, которые далеко не за самую высокую зарплату делают огромное количество работы по всем направлениям. А потом разбираются, как горячие пирожки, по всем остальным нашим вертикалям, уже подготовленные и очень образованные.

— Какие самые сложные вызовы стоят перед вашим управлением?

— Самые сложные вызовы – это те вопросы, которые задают наши коллеги по срокам, качеству работ по газификации. Здесь очень много зависит от работы бэкофиса, от наших коллег, которые еще что-то где-то недопонимают, где-то не могут нам эту информацию дать. Вызов в недостатке и качестве внутренней информации. Чем больше у нас будет правильной информации, тем больше мы разгрузим бэкофис, наших коллег, и они спокойно начнут заниматься непосредственно стройкой. Поэтому ждем от коллег только правильной, оперативной, быстрой, надежной информации, а самое главное – проверенной.

— Еще 3-4 года назад слово «клиентоориентированность» звучало почти каждый час. Этому учили, об этом спорили. Сегодня этого слова практически не слышно. Мы перестроились и научились, благодаря, в первую очередь, вашему управлению.

— Мы, естественно, сначала обучили коллег, а потом сами научились контролировать коммуникацию, чтобы это их никак не раздражало, не отвлекало от работы. Мы используем ИИ: это речевая аналитика, когда проверяются абсолютно все звонки. Сейчас при общении с клиентами через горячую линию, буквально единичные случаи, когда человек повышает голос. Нет, не хамство, в нашем Мособлгазе его уже нет совсем, просто эмоции. И это, конечно, победа. Хотя изначально мы боролись за то, чтобы люди просто культурно разговаривали: корпоративно, этично и с уважением. Сейчас делаем замеры, контролируем, не отвлекаем людей от их главной задачи работать по своим направлениям. Это первое. И второе: наверное, надо сказать, что большую часть общения с клиентами мы перетягиваем на себя, на профессионалов. Это те люди, которые должны и умеют общаться с клиентами.

— Один из вызовов, что вы упомянули – это взаимодействие, получение информации. Это подводит нас к понятию командной работы. Что есть для вас здоровье команды, как вы управляете своим управлением в плане создания внутреннего климата.

— Однозначно подбираем персонал исключительно из тех, кто любит людей, любит помогать людям. Это такая специфическая, можно сказать, каста Мособлгаза. Не скрою, что зарплаты хотелось бы побольше, и это обоснованно, это правильно, потому что выгорание у людей есть, потому что работать с людьми — это колоссальный труд. Понять, помочь вне зависимости от того, хорошее у тебя настроение, плохое у тебя настроение – ты всегда должен быть на высоте, сдержан, доброжелателен. Поэтому, да, климат есть, мы собираемся, организовываемся, у нас сильная мотивационная составляющая – это каждый год конкурс на звание Лучший фронт-офис. За него действительно борются. Просто скажу, что если раньше отзывы на Яндексе были 3,5 – 4, 1, то сейчас уже 4,87 и мы боремся уже за сотые, просто за сотые. То есть настолько уровень высокий стал. Конечно, есть свои проблемы, они, наверное, есть в каждом из наших Управлений. Сейчас время непростое и люди достаточно напряженные, не хватает материальной составляющей. Мы вышли из положения, поступили немножко хитро: решили повышать зарплату просто профессионализмом наших людей. Есть такой проект «Трейд-ин», и с каждой продажи оборудования ты получаешь бонус. Тем самым мы смогли немного поднять зарплату нашим сотрудникам. Приятно и полезно, и бизнес-план менять не надо.

— Есть у вашей команды кредо?

— Относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе. Ему уже больше 2000 лет, но до сих пор работает.

— Что лично вам в этих условиях катастрофически высокой нагрузки и загрузки помогает держаться и быть тем самым человеком, примером, тем, кем являются у нас люди в офисах обслуживания клиентов?

— Я думаю, что все дело в людях, моих единомышленниках, моей команде. В нашем управлении не тоталитарный срой, не матриархат. У нас очень демократичное и уважительное отношение. Независимо от того, начальник ты или специалист второй категории – мы друг друга выслушиваем, находим какие-то компромиссы, если есть какие-то спорные ситуации. Просто надо относиться к людям по-человечески. Я думаю, это и создает атмосферу. Ведь Мособлгаз это просто семья, ты приходишь, ты большую часть времени посвящаешь здесь, на работе. Поэтому работать в Мособлгазе очень хорошо. Я помню как во время перехода сюда на работу мне задали вопрос: а что ты будешь делать в Мособлгазе? А я не задумываясь сказала: людям помогать. Поэтому все, что я и моя команда можем сделать для людей в разных направлениях, мы делаем.